今日はまた月1回のサービス研修のときの社長の講話で社員に伝えたことを紹介します。
アンケートにおける売店の接客評価が他セクションより劣っていることから、
売店を例に取り接客サービスのこころを伝えました。


売店の営業時間は夜の９時半まで。
夜の営業が終わり片付けをしている最中にお客様が来られた時、
「申し訳ございませんが営業時間は９時半までですので閉めさせていただきます。
翌朝７時以降にご利用下さい。」
とやみくもにお断りしてしまったら、お客様はどんな気持ちになるのか。
売店商品に対し購買意欲があるからこそ、わざわざ客室から足をはこび、
売店にまでお越しいただいたお客様にこれでいいのか？
館内の説明や部屋に置いてある館内インフォメーションなどで、
売店の営業時間はわかっているはずです。
なぜ、お客様になんらかの事情があるのではと推測しないのか？
「営業時間は９時半まででしたが、せっかくお越しいただきましたので、どうぞご覧下さい。」
どうですか？
このような対応をすれば少なくともお客様の印象は良くなります。

一番大切なことは、常にお客様の視点に立ちサービスを心がけ対応することです。
あと５分、あと１０分の我慢で喜んでいただけるのですから。
もしかしたらこのお客様、翌朝の出発が早朝で売店に寄ることができないため、
閉店時間が過ぎているにもかかわらず、まだ開いていたらもうけものと思い来たのかもしれない。
「もう無理だと半分諦めてきたけど、さすが浜の湯ね。」
というようなことを言ってもらえたら、これは最高の褒め言葉。
お客様に喜んでいただくことで私たちも幸せな気持ちになれる。
これがサービスの本質というものではないでしょうか。


写真は本日Ｆタイプ客室のデッキテラスから海を撮ってみました。
冬は海が澄んでいて年間で一番綺麗です。


社長　鈴木良成