本日行ったサービス研修のテーマは『品質を高める話し方の技術』。
感じの良い話し方や心得、尊敬語と謙譲語の使い分け等の基本的な部分を徹底的に勉強しました。
次回はより具体的に更に深いところまで入り込みます。
今回のテーマとなったきっかけについて話します。
以前お泊りになられた方からのご指摘に対し非常に悔しかったため。
あるフロントマンに対するご指摘でした。
客室からフロントへ｢〜を持ってきてほしい｣と伝えたところそのフロントマンは｢はい｣と言い、すかさずガチャンと電話の切れる音。
なぜ、｢はい、かしこまりました｣と言えないのか？
お客様を大切に思う気持ちがあれば｢はい｣だけではなく｢かしこまりました｣という言葉が自然に出て当然だという指摘。
そしてそのお客様がフロントまで出向き支配人クラスの責任者を呼んだときのフロント対応がなってないと。
内線電話を通じて支配人クラスのスタッフとそのフロントスタッフとの会話の中で次のような話し方をしていたそうです。
｢今、フロントにお客さんが来てます｣という会話を聞いたとのこと。
なぜ｢お客様｣と言えないのか？
なぜ｢いらしてます｣と言えないのか？
こんな基本的なことも出来ていないのに何がサービスだ！
サービスを語る以前の問題だと強烈に指摘されました。
悔しかった。
言い返したかった。
顧客情報を活用したリピーターに対する対応、１組１組のお客様に合わせてパーソナルな対応等言い出せばきりがない。
他の旅館では全くしていない特別なことがたくさんある。
しかし現実にはそのお客様には何も感じていただくことが出来なかった。
たった一人のスタッフのために浜の湯全体の接客サービスが最低だと思われた。
もう二度と同じような指摘は受けたくない。
だからこそもう一度全体で基本に立ち返ろうと今回のテーマとなりました。
やらなければならないことはまだまだたくさんあります。
そんな様な中、今回の指摘をしていただいたお客様に心より感謝申し上げます。
有難うございました。


写真は露天風呂付客室７３３号室。

社長　鈴木良成