安定した客室の高稼働をあげるにはリピーターの獲得とその囲い込みが一番大切。
昨年４月リニューアルオープン。
最上階８階屋上に全長２５メートルの新たな大露天風呂が誕生した。
その開放感、臨場感に初めての方は非常に高い感動を味わう。
しかし２回目の来館時、同じ大露天風呂に入っても１回目の入浴を体感したときの高い感動は決して得られない。
初めて入浴したときの感動レベルより間違いなく下がってしまう。
３回目の来館時は更に下がる。
施設の感動レベルは来館回数を重ねるたびに右肩下がりに下ってしまうのです。
施設の魅力などこの程度です。
２回目の来館をさせることは商品力の高い施設や特徴のある料理などがあればなんとかなる。
しかし３回目が難しい。施設は飽きるのです。
そのために５〜７年周期で大きな設備投資をしてお客様をつなぎとめている。
しかし、５年周期で設備投資するとして１年に１回来館するお客様を５年間繋ぎ止められるのか？
施設の感動レベルは来館回数を重ねるがたびに右肩下がりに下がっていく。
施設の商品力は下がってしまうのです。
ならば来館回数を重ねるがたびに感動レベルが右肩上がりにどんどん上がっていく商品を創らねばなりません。
それがない限り５年間の顧客の囲い込みはありえません。
【人的なサービス】を中心に補うしかありません。
全てのお客さまの情報収集を客室係だけでなくフロントやクラブ等のお客様に関わり合いを持つセクションの方々がお客様から引き出し管理する。
お客さまの情報収集、お客様アンケートそれらを当館独自の方法で活用し、よりパーソナルなそのお客様だけの特別な対応に発展させていきます。
来館回数が多くなればなるほど顧客情報も増えてきます。
それによって、よりあなただけのサービスが展開されるのです。
また、サービスの感動レベルを上げるには、なによりもスタッフとお客様との信頼関係や絆創りにあると感じています。
これらを感じていただくために一生懸命取り組んでいることがありますがまだまだ。
全てのお客様に感じていただけるようその精度を高めなければないません。
徐々に形になってきています。
前向きに楽しく自分達らしくみんなでがんばります。


社長　鈴木良成