北1条の悪代官です。

暮れに、こうゆう話を皆にしました。


私たちの商品は「ハード」と「ソフト」に分かれる。「ハード」を客室の品質とすれば、「ソフト」はサービス（接客、接遇）だ。
その「ソフト」がまた「ハード」と「ソフト」に分かれる。その「ハード」を年齢や経験、技術、知識という「積み上げていくもの」とすれば、もう一方の「ソフト」は、“マインド”ということになる。
この“マインド”の維持が私たちの一番重要な課題であり、「弱点」でもある。
この「弱点」がしばしば露呈される、その時に「悪い接遇」となってお客様の気分を害する。


「マインドが足りないんだ。“ない”んじゃなくて、ムラがありすぎるんだ。“それ”を持たないままどこかに置いたままでスイッチをＯＮにしてるからそうなっちゃうんだ」。

じゃあその“マインド”ってなんでしょう？

それは、「自分の思考の中の主人公を、自分じゃない人に置き換えること」です。

この写真は去年、羽田空港で見かけたポスターですが、
「お声がけ第一声は私から！」の一言がこれらのすべてを表現しています。

あまり難しく考えたりしても遠回りになります、
要は、
セールスマンならば、お客様のところに行って顔を売れ。
サービスマンならば、お客様に話しかけて気持ちを読め。