銀座8丁目の悪代官です。

写真はホテルコムズ銀座のフロントカウンターの情景。

幅の広いカウンターにほぼ等間隔に立つ5人。
写真を撮るからみんながそれを意識して
一様にうつむいているのではありません。

画面を見ながら入力業務に勤しむ者、
帳票に目をやって確認している者･･･。

私はこの情景がとてもキライです。
前の職場でも何度も言ってきて、
フロントの中からスタッフを引きずり出して
お客様の接遇をさせてきましたが、
こうゆう情景を見せられると
また今度も同じことを言いたくなりました。

このホテルは来年35周年、古いです。
古いということは一般的に商品が劣化しているといえるわけで、
それを計画的な維持投資を施して「劣化を防ぐ」ところ、
必ずしもそれを本来のようにやってこない場合は
商品力低下→市場競争力低下となります。
商品価値を数値化したものが価格ですから、
市場競争力が低下した商品は安くなります。

一方、商品力は「ハード」と「ソフト」に大別されると考えていて、
ハードの部分はおカネを直接的にかけて直したり変えたりします。

ここで採り上げたいのは「ソフトの商品力を高める」ことの重要性です。

ハードの分野は競合先との明確で強烈な差別化はなかなか図れにくい、
しかしソフトの分野はお客様の印象に独特に深く残ります。

前の職場に決して負けず劣らず、このホテルのスタッフもみんな懸命です。
要はその懸命さをうまくソフトの商品力向上に仕向けていくのが役職者の役目。

このスタッフ達ができる限り前を向いてお客様に向かって接遇する時間を作る、
うつむいていたのでお客様が近づいて来ても気づかないなどということは
絶対にあってはいけない。

丁寧で能動的。明るくて熱心。

「これだけ稼動が上がっても収益的にキツイのは辛い」なら、
少しでも販売価格を引き上げるためにできることをする、です。

「なにができるんですか？」
現場の我々は（ソフトの）商品力を向上させることが、
その「？」に対するこたえです。
商品力のバロメータはお客様の満足度です。
満足度を高める方法を考える環境を整えます。